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2007年7月19日 (木)

統合ばやり?

一ヶ月程前にPCメーカーのサポートセンターに電話したら、「和田さんが以前使っておられたPCの顧客情報がありますから、統合しておきます」と案内してくれて、無料サポートの残数が一気に10件増えた。

そして先日、新宿のカメラ量販店で買い物をしたら、「以前のポイントカード情報がありましたから一つに統合しておきます」と。私は完全に忘れていたので、「エー、そうですか?」と言うと、店員は「はい、あるようです。統合しておきますね」と。その日の買い物では、私の運転免許証を提示していたので、店員は自信たっぷりだ。残念ながらポイントは失効しているとのことだったが・・・。

恐らくは、連日の年金問題報道が影響しているのだろう。顧客情報を絶えずクリーニングしていく姿勢は大切だと思う。

統合(インテグレーション)と言えば、昨今、障害者の人達を隔離したりせずに通常の生活を送ることを積極的にサポートする活動が行われている。デンマークのバンク・ミケルセンが提唱した理念で、ノーマライゼーション(常態化)という考え方だ。

いつも電話セッションを利用してくれている女性が、先日、遠路はるばる新幹線を利用して来社してくれた。歩くのが不自由で、高田馬場からはタクシーに乗り換えて辿り着いたそうだ。

この女性は、幼少期に発症した脳血管障害が原因で、今も脳と身体の不自由さを抱えておられるが、社会で自立するために懸命の努力を続けている。ずいぶん前に、SSI社からジョセフマーフィーの教材も購入されたそうだが、付属していた機器の取り扱いが今一つ掴めていないようだ。

SSI社のユーザーを受け入れるのも、私にとっては一つの顧客統合だ。当時、色々な人が教材を購入してくれたことで、私は給料を得ることができ、今に続いている。もしも今、SSI社のユーザーサポートに偏りがあるのなら、当時のユーザーサポート責任者として、私なりに行動したいと思う。

この業界では、ネガティブな性格や障害をもった人のことを『マイナス領域の人』と呼び、ポジティブで例えばバリバリ仕事をやっている人のことを『プラス領域の人』と呼ぶことがある。そして、「自分は『プラス領域の人』を相手にビジネスする・・・」なんて言う人がいる。

この発言の意味と意図は分からないでもないが、実は大きな思い違いをしている。

一見バリバリやっているように見える『プラス領域の人』も、その内には、ネガティブな要素を潜在させている。そして、例えばビジネスが最高潮に達したときに、そのネガティブが露呈してしまうことがある。

逆に『マイナス領域の人』が、思わぬ純真さを垣間見せて、サポートしている側を気づかせてくれることもある。

「自分は『プラス領域の人』を相手にビジネスする・・・」と言う人は、クライアントがネガティブな側面を露呈すると、そこでサポートを放り出してしまう。対応する術と心が無いからだ。そして結局は、そのビジネス自体が立ち行かなくなってしまう。

「人の成長は、プラス領域とマイナス領域を統合していくことである」と言うこともできる。

どちらかに極端に偏っている人は、広い意味での統合失調症(以前「精神分裂病」と呼ばれていたもの)と言えるかもしれない。だとすると、統合していくサポートが必要だ。

統合ばやりの今日この頃、まずはしっかりと自身を統合していこう。

セルシネ・エイム研究所 和田知浩
http://www.selsyne.com/

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